Prioriteiten en indicatoren

Prioriteiten
  • Ontwikkeling dienstverlening: implementatie van de maatregelen in het stedelijk kader   dienstverlening zoals vastgesteld door de raad op 7 juli 2015.
  • Inzicht bieden in de dienstverlening via de algemene servicenormen
Toelichting Prioriteiten
Ontwikkeling dienstverlening: implementatie van de maatregelen in het stedelijk kader dienstverlening zoals vastgesteld door de raad op 7 juli 2015.

Belangrijkste resultaten van het afgelopen jaar zijn:

  • Servicecentrum locatie IJsselmonde is operationeel. Hier werken we nu met de host functie, de locatie is dagelijks geopend van 8:00 tot 18:00 uur en bezoekers kunnen gebruik maken van Pc’s op het doe-het-zelf-plein. Dit is een XL-locatie, waar alle gemeentelijke dienstverlening rond burgerzaken, belastingen, werk, inkomen en zorg op één locatie overzichtelijk en toegankelijk wordt aangeboden. Daarnaast is stadswinkel Kralingen-Crooswijk in het laatste kwartaal van 2016 gesloten.
  • Naast de standaard kanalen voor dienstverlening wordt indien nodig dienstverlening op maat op locatie verzorgd, zoals in het geboorteloket, verzorgingshuizen, inschrijving bij de universiteit, en indien nodig ook bij mensen aan huis.
  • Voor alle inwoners van de gemeente Rotterdam is het mogelijk om een aangevraagd paspoort of identiteitskaart te laten bezorgen.
  • Er is meer aandacht voor kwetsbare groepen zoals minder digivaardigen of laaggeletterden. Hosts bieden ondersteuning in de servicecentra, de website is hierop aangepast en medewerkers worden beter getraind.
  • De telefonische dienstverlening wordt uitgebreid: voor meer onderwerpen kan direct in de frontoffice (14010) antwoord worden gegeven en er is een betere aansluiting van de frontoffice met de backoffice werkprocessen.
  • De leerlijn Attente Ambtenaar is uitgebreid met een hospitality workshop specifiek voor medewerkers die in de nieuwe servicecentra (gaan) werken. De tweede leergang Service Design heeft plaatsgevonden. In 2016 hebben 112 ambtenaren aan een workshop deelgenomen.
Inzicht bieden in de dienstverlening via de algemene servicenormen.

Elke dag spannen duizenden ambtenaren zich in voor een regelarme, snelle, zekere en mensgerichte dienstverlening aan burgers en ondernemers: goed geregeld voor de Rotterdammer! Vanaf de eerste bestuursrapportage van 2016 rapporteert het college over onze prestaties via de algemene servicenormen waardoor betere monitoring mogelijk is.

Indicatoren
Servicenormen stedelijk kader dienstverlening

In de laatste kolom van de tabel zijn de scores op de algemene servicenormen weergegeven over de periode september t/m december 2016. Hierbij geven we een aantal algemene opmerkingen mee:

  • De focus voor de rapportage ligt nu (mede door de data die op dit moment beschikbaar is) voornamelijk op de frontoffice-processen.
  • Niet elke servicenorm is te meten via harde data. Om de meetbaarheid te bevorderen, is gekozen om aan te sluiten bij wat al beschikbaar is of wat op relatief eenvoudige wijze kon worden gemeten.
  • Daarnaast is bij sommige servicenormen sprake van een ingebouwde wederkerigheid. Dit is echter lastig te meten, omdat de gemeente slechts beperkt invloed hierop kan uitoefenen. Om deze reden is ervoor gekozen om voor nu alleen het gemeentelijk deel in de servicenorm te meten.
  • Er wordt momenteel onderzocht hoe we scherper kunnen rapporteren op de servicenormen. In de loop van 2017 wordt een nieuwe versie gepresenteerd, gebaseerd op de belangrijkste kpi’s per dienstverleningskanaal.

Realisatie

Servicenorm Stedelijk kader Dienstverlening

Norm

T1 - 2016

T2 - 2016

T3 - 2016

1. Afspraken komen we na. Wij informeren u en u informeert ons als daar iets tussen komt en we zoeken indien nodig naar een alternatieve oplossing.

7

--

6,7

--

2. Onze informatie is actueel en in begrijpelijke taal. Is die toch niet duidelijk, ontbreekt er iets of klopt iets niet, dan stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten.

a. actueel

98%

94%

88%

100%

b. begrijpelijk

7

6,6

6,8

7

3. Voor alle relevante producten en diensten staat op de website Rotterdam.nl aangegeven hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat u daarvoor eventueel nodig heeft of zelf moet doen en hoe lang de afhandeling duurt. Zo kunt u zich beter voorbereiden op een bezoek aan de gemeente en komt u niet voor niets.

90%

89%

74%

88%

4. Wij benaderen u met kennis van zaken, vriendelijk, open en met respect. Dat respect verwachten wij ook van u. Als u onze houding of ons gedrag niet correct vindt, vragen wij u ons daarop aan te spreken.

7

--

7,2

--

5. Wij vragen geen gegevens van u waarover wij in onze systemen al beschikken. U levert benodigde informatie correct en tijdig aan. We gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en gebruiken deze alleen als dat noodzakelijk is en juridisch toegestaan.

7

--

6,7

--

6. Als u telefonisch contact opneemt, staan wij u vriendelijk en deskundig te woord en streven wij ernaar uw vraag zoveel mogelijk direct te beantwoorden. Kan uw vraag toch niet direct worden beantwoord, dan bellen wij u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur terug. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid waarvoor meer tijd nodig is, dan bellen wij u terug om te melden wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.

a. begrijpelijk

7

7,2

7,1

7,4

b. vriendelijk

7

7,8

7,7

7,9

c. terugbelnotities (TBN's) op tijd afgehandeld

80%

73%

75%

74%

7. Als u via de zoekfuncties van Google op Rotterdam.nl een gemeentelijk product zoekt, vindt u bij de eerste vijf resultaten de ingang tot de gemeentelijke digitale dienstverlening die u zoekt.

90%

90%

73%

100%

8. Als u digitaal of telefonisch bij de Stadswinkel een afspraak maakt kunt u daarvoor binnen vijf werkdagen terecht. Als u een afspraak heeft is de maximale wachttijd 10 minuten. Bij vrije inloop wordt bij de ingang duidelijk aangegeven hoe lang de wachttijd is.

a. binnen 5 werkdagen terecht

95%

77%

72%

68%

b. binnen 10 minuten geholpen

90%

--

--

--

9. U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw vraag, idee of klacht. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid dan ontvangt u binnen vier weken een antwoord. Ernstige meldingen over de buitenruimte lossen we zoveel mogelijk binnen 24 uur op. U kunt ons helpen door in acute en gevaarlijke situaties dit snel bij ons te melden en daar waar dat kan zelf mee te helpen aan een oplossing.

a. binnen 4 weken afgehandeld

80%

68%

73%

54%

b. binnen 24 uur opgelost

90%

78%

75%

77%

10. Op berichten via sociale media op de accounts @rotterdam en @loket010, reageren wij tijdens kantoortijden binnen twee uur. Dat kan een inhoudelijke reactie zijn of de melding dat er eerst iets uitgezocht moet worden.

70%

--

91%

92%

Toelichting

1. Van de respondenten in de Omnibusenquête hebben we in het tweede tertaal een rapportcijfer 6,7 gekregen voor deze servicenorm. Hiermee scoren we onder de norm van 7,0. Om hierin verbetering aan te brengen gaan we in het programma ‘attente ambtenaar’ vanaf nu nog meer aandacht besteden aan het nakomen van afspraken met Rotterdammers.

2 en 3. De meting van de servicenorm gebeurt in een maandelijkse steekproef en wordt ook uitgevraagd in de Omnibusenquête. In de loop van het eerste tertaal is de steekproef aangepast waardoor in het tweede en derde tertaal een meer representatief beeld kan worden gegeven dan in het eerste tertaal. De actualiteit van onze informatie op de website is gestegen naar 100%.
Begin april 2017 gaat de nieuwe Rotterdam.nl de lucht in met een nieuw format voor de productpagina. Dit format is klantvriendelijker ingericht: de indeling zorgt ervoor dat informatie makkelijker te vinden is en de tekst is begrijpelijker geschreven. De teksten van alle producten zijn opgeschoond zodat bij de live-gang van de nieuwe website voor alle producten actuele informatie te vinden is in begrijpelijke taal. Dit moet leiden tot een verbetering van de score op servicenorm 3.

4. In de Omnibusenquête wordt onze bejegening gewaardeerd met een 7,2, waarmee we onze norm van een 7 hebben gehaald. We blijven Rotterdammergericht werken en inzetten op de attente ambtenaar en hospitality om deze klantwaardering te behouden. In het jaarverslag - Klachten 2016 - zal ook specifiek worden gerapporteerd over bejegeningsklachten.

5. De Rotterdammers geven in de Omnibusenquête aan dat ze nog niet tevreden zijn over de prestatie van de gemeente op deze servicenorm. Binnen de wettelijke mogelijkheden proberen we zoveel als mogelijk onze bestanden zodanig te koppelen, dat onnodig uitvragen van gegevens vermeden wordt. Dit gebeurt o.a. in het Innovatieprogramma van W&I. Daarnaast is het door het ‘Single Sign On’ principe (één keer inloggen) sinds het vierde kwartaal van 2016 mogelijk om ingelogd te blijven op Digid terwijl men verschillende overheidsomgevingen bezoekt. Bijvoorbeeld als men van de Berichtenbox doorklikt naar Mijn Loket. Tenslotte gaan in 2017 de eerste producten over naar het zaaksysteem en maken we een begin met zaakgewijs werken. Doordat straks alle informatie over een dossier op één plek terug te vinden is, wordt het onnodig uitvragen van dezelfde informatie teruggedrongen.

6. De scores op klantvriendelijkheid (7,9) en begrijpelijkheid (7,4) aan de telefoon zijn in het derde tertaal nogmaals gestegen t.o.v. van het tweede tertaal en liggen ruim boven de gestelde norm van een 7,0. Het tijdig afhandelen van Terugbelnotities, namelijk uiterlijk de volgende werkdag vóór 17:00 uur, behoeft gemeentebreed nog aandacht.
Om onze bereikbaarheid te vergroten en het aantal Terugbelnotities terug te dringen, meten we de BiA: Bellen is Antwoord. Deze norm laat zien in hoeveel procent van de gevallen een beller iemand aan de lijn krijgt die antwoord kan geven op de vraag. In het derde tertaal van 2016 was de BiA stabiel gebleven ten opzichte van het tweede tertaal, namelijk 90%.

7. Na een daling in het tweede tertaal, is in het derde tertaal een perfecte score van 100% behaald, wat betekent dat men met de zoekfunctie in alle gevallen vindt wat hij of zij zoekt. Met de komst van de nieuwe website wordt het navigeren en daarmee het vinden van de gewenste informatie op de site nog gemakkelijker.

8. Van september tot begin december 2016 zijn de Stadswinkels overgegaan op een nieuw klantgeleidingssysteem. Door de gefaseerde overgang zijn de gemeten scores in het derde tertaal onvolledig en daardoor niet betrouwbaar. Per april 2017 zijn de gevraagde gegevens weer volledig beschikbaar. Dit geldt ook voor de score op de norm ‘binnen 10 minuten geholpen’. In het geval van spoed is er altijd een escalatiemogelijkheid waardoor een spoedafspraak op korte termijn ingepland kan worden.

9. De score op dit onderdeel is ver onder norm. De komende tijd is dit een belangrijk aandachtspunt waarop ingezet zal worden. Publieksreacties is het eerste onderwerp waarmee we zaakgewijs gaan werken. Door op deze manier te gaan werken, krijgen we meer inzicht in de afhandeltermijnen en kunnen we daar beter op sturen.
De Meldingen Buitenruimte die binnen 24 uur opgelost moeten worden, vallen in de categorie Snel Herstel. In ruim driekwart van de gevallen worden deze situaties binnen één werkdag afgehandeld. Het percentage dat binnen 24 uur wordt opgelost ligt hoger, maar is niet exact te meten.

10. Het lukt goed om binnen de gestelde norm te reageren op berichten die ons via social media bereiken.