Ontwikkelingen

  • Uitbreiden digitale dienstverlening volgens het regeerakkoord (Digitaal 2017).
  • In 2016 heeft Rotterdam zich aangesloten bij Dimpact om zo de invoering van een concernbreed zaaksysteem mogelijk te maken. In 2016 is gewerkt aan zowel de implementatie van het nieuwe systeem als een aangepaste werkwijze. In 2017 zullen de eerste onderdelen, zoals bijvoorbeeld publieksreacties, in gebruik genomen worden.
Klachten

In 2016 is er besloten om over te gaan op een concernbreed zaaksysteem. Het onderdeel publieksreacties, waaronder klachten, is één van de eerste onderdelen dat met dit zaaksysteem gaat werken. In juni 2016 is er een projectgroep ingesteld om naast de invoering van dit systeem ook een voorstel op te stellen ter verbetering en uniformering van het proces rond de afhandeling van publieksreacties, waaronder klachten. De verwachting is dat in de tweede helft van 2017 zowel de nieuwe werkwijze is ingevoerd als het zaaksysteem voor dit onderdeel in gebruik is genomen. Deze wijziging zorgt ervoor dat de dienstverlening aan de burger en ondernemer wat betreft publieksreacties, inclusief klachten, sterk verbeterd wordt.

In het jaarverslag van 2015 staat vermeld dat er een verbeterslag heeft plaatsgevonden wat betreft het registeren van klachten. Deze verbeterslag is in 2016 verder doorgevoerd. Hierdoor kan er zowel een vergelijking met 2015 gemaakt worden als meer inzicht gegeven worden in het soort klachten.
Bij klachten gaat het om de dienstverlening van de gemeente, conform de in 2013 vastgestelde klachtenverordening. Het gaat om drie type klachten:

  • Bejegening door de medewerker
  • Kwaliteit van het geleverde
  • Tijdigheid; heeft de gemeente zich aan de wettelijke termijn of de eigen servicenorm gehouden?

Daarnaast wordt de wijze van afhandeling geregistreerd:

  • Bemiddeling / opgelost. Vaak is de klager tevreden als het probleem waar de klacht betrekking op heeft is verholpen, er wordt dan geen nader onderzoek gedaan.
  • Gegrond/ ongegrond. Dit kan alleen bepaald worden als er tijdens de behandeling van de klacht sprake is geweest van hoor en wederhoor.
  • Geen oordeel. Het kan gebeuren dat er niets kan worden opgelost, maar dat men alleen de klacht heeft willen melden ter lering van de organisatie.

Ten slotte wordt op de servicenorm, percentage afgehandeld binnen vier weken, gerapporteerd en op klachtenmanagement, het lerend vermogen vanuit een klacht. De Rotterdamse servicenorm voor het afhandelen van klachten is 80% binnen vier weken.

Onderverdeeld per cluster zijn de volgende aantallen klachten ontvangen

Cluster

2015

2016

BCO, waaronder tevens Directie Veiligheid

66

64

Dienstverlening

1.921

1.095

Maatschappelijke Ontwikkeling

1.352

961

Stadsbeheer

139

280

Stadsontwikkeling

121

114

Werk en Inkomen

1.370

1.342

Totaal

4.969

3.856

Onderverdeeld naar type, wijze van afdoen (beide in aantallen) en percentage afgedaan binnen de servicenorm (80% in vier weken) in 2016

Cluster

Bejegening

Kwaliteit

Tijdigheid

Opgelost

Gegrond

Ongegrond

Geen oordeel

Overig

Afgehandeld binnen de servicenorm

BCO

10

24

30

4

12

45

3

0

50%

DV

102

825

168

1.095

0

0

0

0

88%

MO

95

784

82

114

321

221

211

94

62%

SB

105

19

156

280

0

0

0

0

80%

SO

7

105

2

13

57

25

19

0

47%

W&I

191

1.043

108

299

344

323

172

204

49%

Totaal

510

2.800

546

1.805

734

614

405

298

65%

Inhoudelijke opmerkingen per cluster

BCO
Het aantal klachten voor BCO is beperkt en de klachten hebben een divers karakter. Uit de klachten zijn geen aanbevelingen ter verbetering van processen uit voortgekomen.

Dienstverlening
Een aantal klachten heeft ertoe geleid dat de informatie op Rotterdam.nl verbeterd is. Daarnaast zijn in een aantal situaties de processen aangepast.

Maatschappelijke Ontwikkeling
Naar aanleiding van klachten is de bereikbaarheid van de afdeling Stedelijke Zorg voor professionals van andere instanties verbeterd. Ook is de informatievoorzieningen rond eigen bijdrage WMO verbeterd.

Stadsbeheer
Het aantal klachten is voor Stadsbeheer in 2016 toegenomen. Dit valt grotendeels te verklaren door de introductie van de scanhandhaving bij betaald parkeren (met de daarbij behorende opstartproblemen) en het intensiveren van de inning van naheffingsaanslagen bij buitenlandse kentekens met behulp van de wielklem.
In 2017 zal het analyseren van de publieksreacties/ klachten geïntensiveerd worden; hierop zal extra capaciteit ingezet worden. Dit met als doel om het lerend vermogen van de organisatie te vergroten.

Stadsontwikkeling
Naar aanleiding van klachten is het proces om burgers te betrekken bij de ontwikkeling en het informeren van projecten aangepast.

Werk en Inkomen
In 2016 is het aantal meldingen ten opzichte van 2015 afgenomen en ook het percentage gegronde klachten is verder gedaald.

Subsidies

Naar aanleiding van het rekenkameronderzoek naar subsidies uit 2015 is een aantal aanbevelingen van de Rekenkamer overgenomen. Eén ervan is het rapporteren over het aantal klachten dat betrekking heeft op subsidies. In 2016 zijn geen klachten binnengekomen die betrekking hebben op het onderdeel subsidies.

Klachtencommissie

Klachten die betrekking hebben op hoog geplaatste ambtenaren en bestuursorganen of voorzitter of leden hiervan worden behandeld door de klachtencommissie. In 2016 is één klacht die betrekking had op een gebiedscommissielid door de klachtencommissie behandeld. De klachtencommissie had de klacht ongegrond verklaard. Het bestuursorgaan, gebiedscommissie Centrum heeft de klacht afgedaan als niet ontvankelijk.